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好医生秘诀:把患者当邻居

《健康报》(2013年7月4日1版)
陈正英

      我来到美国马里兰州的巴尔的摩市时,正值金秋时节。这个东海岸城市给我的第一印象是幽静、典雅,又极富时代感。位于北沃尔夫街600号的霍普金斯医学院是我此行的目的地。
      患者受宠来自员工敬业
      霍普金斯医院的大门简洁而庄重,不那么引人注意,倒是在离门口不远处的一位穿燕尾服带着礼帽的绅士十分醒目。他笔挺地站在那里,当我经过时,他给了我一个暖暖的微笑。再看他的旁边,是一长溜轮椅。后来我知道,这位绅士的职责是管理免费轮椅。
      一所百年名院的风骨和尊严,就通过这样一个细节烙在我的脑海中。我想,他的装束和举止,不仅能使患者拥有一份“受宠”的感动,也让人感受到这所医院员工对职业的崇敬。
      无论是门卫还是工作人员,他们总是把灿烂的笑容和“我能帮助您吗”挂在嘴上。当你提出询问的时候,他们总是给予详细的解答。说完之后,总不忘再问你一次:“还有问题吗?我还可以帮助你什么?”当你致谢告辞的时候,他们会说:“这是我的荣幸,很高兴认识你。”看到那种真诚的谢意,你会感觉非常轻松。
      在接下来的访问中,越来越多的细节让我深受触动。
      质量管理落到每个细节上
      我看到一位医生在查房的时候,单腿跪在病床前和病人谈话。他没有丝毫的矫情和做作,像一位慈爱的父亲跪下来和孩子搭积木一样轻松自然。
      在这里,电梯的空间非常大,有一台电梯内居然配置许多抢救设备和插座,原来这是为了在电梯中抢救病人而设。病房中磨砂的灯罩让灯光温馨而柔和,没有一点儿刺眼的感觉。桌上的物品,摆设位置都很精准,仿佛尺子量过一样直。人行道上铺设的木板条之间没有缝隙,是为防止患者跌倒,特别是考虑到穿高跟鞋女性的安全。
      每个护士都有一把万能钥匙,以防止病人反锁在洗手间时发生意外。洗手间内应急呼叫按钮的设置考虑到患者所有可能跌倒的位置。医生们的穿着很随便,几乎不穿白大衣,因为医生们认为白大衣只是身份的象征。但是在餐厅里却随处可见穿白大褂的医生,这是为了便于患者识别。医生每接触过病人后一定要洗手,免得把细菌带给另一个患者,他们认为医生的洁净是对病人的尊重。病房里设置了二级护理站:每两三个病房中间设置一个小的护士站,缩短了护士奔波的距离,也拉近了医患间的距离。
      有一天,我看到一位医院管理者将一把钥匙交给一位医生,并再三叮嘱他要仔细看管。我觉得好奇,后来这位医生告诉我,这是医院自备发电机房的钥匙,他必须半个月启动并检查一次。医院每年都要为其更换将近一吨的柴油,还要支付大量的保养费。这机器从来没有被使用过,然而没有人怀疑它存在的必要性。这些见闻让我觉得,他们把质量管理落到了每个细节上。
      因为心里有爱
      我曾问那里的一位医者:“为何这里的每个工作人员都那么善意,让人觉得亲切?”他说:“因为医院要把维护病人的利益作为首要任务,把维护员工的利益作为重要目标。只有善待员工,才能善待病人,因此每个员工都将服务对象当做邻居一样对待。”
      我知道,“Love your neighbor as yourself(爱你的邻居就像爱自己)”是欧美耳熟能详的谚语,可是我心里还是产生了疑问,怎么可能每个人都是你的邻居呢?
      一位医者对我说:“从前有一个人被抢劫了财物,有两位有能力帮助他的人路过却视若不见。在这个人最需要医治的时候,一个平凡人停下了脚步。他跪下来,对病人说着安慰的话语,并对他的伤口进行了处理,随后将他带到医院,为他垫付了医疗费用,而后默默地离开。”
      他问我:“谁是这个病人的‘邻居’呢?”我回答说:“是那个平凡人。”这位医者说:“因为他心里有爱,所以他将来就可以把每位服务对象当做自己的邻居。”
      他的话给我启示,当这个人最需要帮助的时候,平凡人走近了他,如同对待自己的熟人一样为他提供医疗服务。结果,这个平凡人成了这位病人的“邻居”。在收获美好的医患关系之外,我相信这个平凡人也找到了做好医生的秘诀——就是把患者当邻居,也让患者把自己当邻居。
      由此我想,好的医院管理就是建立一套机制,让每位员工都能够自发而愉快地把患者当邻居,让每一位患者都能够把医院当邻居。只要医院把病人当邻居而走近他们,医院就一定会发现病人的需要。试想,你会不为自己的邻居提供周到的服务吗?你会不为其精心设计每一个诊疗细节吗?
      我希望有一天公众面对疾病的第一反应是,我要去那家医院,因为在那里,每个人都像我的邻居。

    (作者为浙江大学医学院附属第二医院副院长)

 
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